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关于推行旅游纠纷人民调解工作机制的实施意见
时间:2017-09-07 来源:市司法局 字号:[ ]

各县(市、区)司法局,雁荡山风景旅游管委会、各旅游功能区管委会、县(市、区)风景旅游管理局(委)、温州生态园管委会风景旅游局:

      为进一步加强我市旅游纠纷人民调解工作,保护旅游经营者和旅游消费者合法权益,维护社会和谐稳定,根据《中华人民共和国人民调解法》、《中华人民共和国旅游法》和《关于进一步加强人民调解工作的意见》(温委办发〔2015〕99号)等有关规定,结合我市工作实际,特制定本实施意见。

       一、充分认识推行旅游纠纷人民调解工作的重要意义

近年来,随着我市旅游业的不断发展,旅游纠纷案件数量明显增长。旅游纠纷具有涉及面广、关联度大、解决时间紧迫性强等特点,如果这些矛盾纠纷不能及时有效调处,将会阻碍我市旅游业的健康可持续发展,也影响了社会的和谐稳定。人民调解是一项中国特色的社会主义法律制度,是一项维护社会稳定、促进社会发展的长效机制。推行旅游纠纷人民调解机制,能够充分发挥人民调解工作的优势,把矛盾纠纷化解在发生地,化解在基层、化解在萌芽状态,提升人民群众对我市旅游环境的满意度,推进我市旅游业发展和平安温州建设。各单位要不断深化对新形势下全面推行旅游纠纷人民调解工作重要性的认识,发扬主动性、自觉性,解放思想,创新机制,落实措施,确保人民调解参与化解旅游纠纷工作顺利推进。

        二、加强旅游纠纷人民调解工作机构建设

         1.全市旅游纠纷人民调解工作由市司法局和市旅游局共同承担指导职责,各县(市、区)旅游纠纷人民调解工作由各县(市、区)司法局和旅游局共同负责业务指导。

         2.各县(市、区)应设立旅游纠纷人民调解组织,专门从事旅游纠纷人民调解工作。县(市、区)设立的旅游纠纷人民调解委员会,名称统一为“××县(市、区)旅游纠纷人民调解委员会”。各地可根据工作情况,在重点景区以及A级景区设立工作室,名称统一为“××县(市、区)旅游纠纷人民调解委员会驻××景区工作室”。各县(市、区)旅游纠纷人民调解委员会由当地司法局和旅游局共同指导设立,并于今年12月底前完成组织建设工作。

         3.各县(市、区)旅游纠纷人民调解委员会的场地由各地司法局负责落实,要入驻各县(市、区)人民调解中心。旅游纠纷调委会驻景区工作室的场地,由各地旅游局负责落实。其他工作经费,由各地司法局和旅游局共同商请同级财政部门,根据《关于进一步加强人民调解工作的意见》(温委办发〔2015〕99号)精神,要求保障旅游纠纷人民调解工作的办公经费、人民调解员的报酬等其他工作经费。

         4.各县(市、区)旅游纠纷人民调解委员会可由专、兼职人员组成,但专职人民调解员必须3人以上,可由人民调解中心调剂。旅游纠纷调委会驻景区工作室的专职人民调解员必须1人以上。专职人民调解员由当地司法行政机关会同旅游部门组织统一向社会公开招聘。兼职人民调解员可由司法、旅游、法院、社会团体等相关部门的同志和懂法律、有专长、热心人民调解工作的维权志愿者担任。

         5.专职人民调解员报酬参照各地已经开展的相关行业性专职人民调解员报酬标准执行。旅游纠纷工作室专职人民调解员的日常工作由旅游局负责管理,旅游纠纷人民调解委员会专职人民调解员的日常工作由司法局负责管理,专职人民调解员的业务指导、培训、表彰及日常管理由当地司法局和旅游局共同组织负责实施。

        三、明确旅游纠纷人民调解的适用范围和工作程序

       (一)旅游纠纷人民调解的适用范围

         1.当事人认为旅游经营者违反合同约定的;

         2.因旅游经营者的责任致使旅游者人身、财产受到损害的;

         3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不完全履行,旅游者与经营者发生争议的;

         4、其他损害旅游者合法权益的情况。

      (二)工作程序

         1.旅游纠纷当事人可以向人民调解组织申请调解,人民调解组织也可以主动介入调解,旅游纠纷当事人一方明确拒绝调解的,不得调解。

         2.旅游纠纷由旅游管理部门受理后,纠纷当事人愿意接受人民调解的,旅游管理部门可以委托人民调解组织进行调解。旅游管理部门向人民调解组织委托调解的旅游纠纷,应当同时移交案卷材料。

         3.旅游纠纷当事人已向人民法院提起诉讼,人民法院已经受理的,纠纷当事人愿意接受人民调解的,人民法院可以委托人民调解组织进行调解。人民法院向人民调解组织委托调解的旅游纠纷案件,应当同时移交案卷材料。

         4.人民调解组织主动介入调解的旅游纠纷或收到当事人调解申请,以及旅游管理部门、人民法院委托调解的旅游纠纷案件,应审查证据材料,双方当事人主体适格,申请事项属于旅游纠纷人民调解范围的,应当于同日受理,并指派人民调解员开展调解工作。人民调解员调解旅游纠纷应在双方当事人平等自愿的基础上依法调解。

         5.人民调解组织在受理纠纷后,应及时安排调解,应当至少提前1个工作日告知当事人调解时间以及地点,调解过程应当制作调解笔录。人民调解组织调解的旅游纠纷应该在一个月内调解结案,因特殊情况未能在规定期限调解的,经双方当事人同意,可以延长调解期限,延长的期限一般最多不得超过一个月。

        6.经旅游纠纷人民调解组织调解成功,需要形成书面协议的,人民调解组织应当及时制作人民调解协议书,由双方当事人签名、盖章,人民调解员签章并加盖旅游纠纷人民调解委员会公章,人民调解组织对人民调解协议内容的履行进行监督。

        7.当事人申请人民调解或人民调解组织主动介入调解的旅游纠纷,如调解不成,人民调解组织应当告知当事人诉讼的权利,并引导到诉讼途径解决。由旅游管理部门委托旅游纠纷人民调解组织调解的纠纷,达成调解协议的,人民调解组织应在调解结束后3个工作日内将调解结果报送旅游管理部门;未达成调解协议或终止调解的,人民调解组织应当通过疏导、教育双方当事人,将调解不成或终止调解的原因及时报告旅游管理部门,同时引导到诉讼途径解决。

        8.旅游纠纷经人民调解组织调解达成调解协议后,双方当事人认为有必要的,可以自调解协议书生效之日起30个工作日内向人民法院申请司法确认,经人民法院审查确认后,可置换人民法院出具的司法确认书。

        9.人民调解组织调解旅游纠纷不收费。

       四、强化措施,确保旅游纠纷人民调解工作实施

        1.加强组织领导。各地司法局和旅游局要建立联席会议制度,联席会议定期或不定期召开,认真听取旅游纠纷人民调解组织的运行状况,研究和解决工作中存在的困难和问题。

        2.加强队伍建设。充分调动社会资源,多渠道选聘专兼职人民调解员,充实调解员队伍。落实“以奖代补”政策,提高调解员工作积极性。通过法律知识培训、调解方法和技巧培训、典型案例评析研讨等多种形式,不断提高人民调解员的调解能力和法律素养。

        3.健全工作机制。建立健全各项规章制度、规范工作流程,并将工作制度、工作流程和人民调解委员会组成人员上墙公示,确保旅游纠纷调解工作规范运行。建立工作信息报送机制,定期汇总和分析纠纷发生的原因和建议,报政府和相关部门决策参考。

 

 

          温州市司法局           温州市旅游局

                              

 2017年8月31日

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